Распространенная и неприятная ситуация в бизнесе: клиент не выполняет обязательств по договору. Обязательства могу быть разными, для сути этой заметки не важно какие из обязательств не выполнены, важно понять как повлиять на клиента, для того, чтобы он сделал то, что должен. Для наглядности возьмем типичный сценарий: клиент не оплатил товар, работы или услуги.
Итак, клиент не платит деньги.
Прежде чем ругаться с клиентом и грозиться судом, следует отдавать себе отчет в том, что даже незапланированные и растянутые во времени переговоры по урегулированию долга лучше и дешевле судебного разбирательства. При том условии, что переговоры приносят результат в виде возвращенных денег, пусть частями и дольше чем было запланировано изначально. А на угрозы пойти в суд, люди часто отвечают: «идите», только потому что прозвучала такая угроза. Осмелимся дать несколько советов для того, чтобы увеличить шансы решить вопрос переговорами.
Совет 1 Узнать в чем причина.
Первое что выясняем, почему клиент не платит. Может забыл? Или ждет прихода денег не счет. Нет ли у него претензий по качеству или срокам? Возможно, клиент недоволен качеством услуг, сроками, клиентским сервисом и еще рядом обстоятельств, и таким образом проявляется недовольство. Важно выяснить истинную причину задержки оплаты.
Делать это лучше в переписке, формируя таким образом доказательную базу на тот случай, если эта ситуация дойдет до суда. Клиент тоже понимает, почему запросы о долге направляются в переписке. Есть вероятность, что это окажет дисциплинирующее воздействие и он погасит долг, как только сможет.
Ну а если в процессе поиска причины выяснится, что у него претензии к работе, то решение вопроса по оплате переходит в другую плоскость. В том случае, если дело окажется в суде, клиент будет заявлять об этом. Значит нужно оценить, насколько эти претензии обоснованы и принять для себя решение, что лучше: удовлетворить претензии к работе, сделать скидку и получить деньги в ближайшее время или не менять требований с перспективой оказаться с этой ситуацией в суде, и там доказывать правоту?
Совет 2 Регулярный контакт с должником
Полезной привычкой для менеджера будет звонить клиенту за день-два до наступления срока оплаты и напоминать об этом. Если и в этом случает деньги не пришли вовремя, дальше тем более важнорегулярно напоминать о себе. Скорее всего, задолженность не одна и имеются и другие кредиторы. Поддержание контакта с клиентом в значительной степени повышает вероятность оплаты долга именно тому, кто постоянно напоминает о себе. Сложный момент в этой работе, найти баланс между тем, чтобы клиент о вас помнил, но не стать излишне назойливым.
Как только становится понятно, что оплата затягивается, также переводим переговоры и контакты по поводу долга в письменный формат: электронная почта, обмен официальными письмами, мессенджеры. В том случае, если дело дойдет до суда, это послужит дополнительным доказательством вашей позиции.
Возможно, в компании нет денег на счетах. Не всегда это проблема. Кассовые разрывы случаются даже в благополучных компаниях. Придут деньги на счет, и клиент закроет обязательства.
Совет 3 Подключить руководителя
Если до этого переговоры об оплате вел менеджер, хорошим ходом будет подключиться к этому вопросу руководителю и связаться с руководителем должника. И даже провести личную встречу. Возможно, согласовать график платежей на уровне руководителей. При этом срок получения средств увеличится, но деньги будут оплачены, пусть и с задержкой. Согласованный график платежей обязательно зафиксировать на бумаге.
В полномочиях руководителя также перезаключить договор на более благоприятных для клиента условиях, с целью спасти сделку. Такой ход оправдан в случае очевидных перспектив дальнейшего сотрудничества с этим клиентом. Новые условия для клиента, в таком случае, должны содержать также четкие и контролируемые условия оплаты.
Определяющий фактор в работе с дебиторской задолженностью - как должник идет на контакт? Одно дело, если обещает, но переносит сроки или платит частями, другое дело если не отвечает на звонки. В последнем случае, целесообразно будет сразу готовить документы по сделке и обращаться в суд.
На каком-то этапе работы с клиентом по возврату долга становится очевидным, что это бесполезно и клиент не относится серьезно к нашим доводам и воззваниям. Значит настало время для следующего шага. Для этого акты, упд, счета фактуры, договоры и остальные документы должны быть подписаны обеими сторонами и желательно заранее.
А значит, документы для суда готовятся параллельно с ведением переговоров с клиентом по урегулированию долга
Итак, клиент не платит деньги.
Прежде чем ругаться с клиентом и грозиться судом, следует отдавать себе отчет в том, что даже незапланированные и растянутые во времени переговоры по урегулированию долга лучше и дешевле судебного разбирательства. При том условии, что переговоры приносят результат в виде возвращенных денег, пусть частями и дольше чем было запланировано изначально. А на угрозы пойти в суд, люди часто отвечают: «идите», только потому что прозвучала такая угроза. Осмелимся дать несколько советов для того, чтобы увеличить шансы решить вопрос переговорами.
Совет 1 Узнать в чем причина.
Первое что выясняем, почему клиент не платит. Может забыл? Или ждет прихода денег не счет. Нет ли у него претензий по качеству или срокам? Возможно, клиент недоволен качеством услуг, сроками, клиентским сервисом и еще рядом обстоятельств, и таким образом проявляется недовольство. Важно выяснить истинную причину задержки оплаты.
Делать это лучше в переписке, формируя таким образом доказательную базу на тот случай, если эта ситуация дойдет до суда. Клиент тоже понимает, почему запросы о долге направляются в переписке. Есть вероятность, что это окажет дисциплинирующее воздействие и он погасит долг, как только сможет.
Ну а если в процессе поиска причины выяснится, что у него претензии к работе, то решение вопроса по оплате переходит в другую плоскость. В том случае, если дело окажется в суде, клиент будет заявлять об этом. Значит нужно оценить, насколько эти претензии обоснованы и принять для себя решение, что лучше: удовлетворить претензии к работе, сделать скидку и получить деньги в ближайшее время или не менять требований с перспективой оказаться с этой ситуацией в суде, и там доказывать правоту?
Совет 2 Регулярный контакт с должником
Полезной привычкой для менеджера будет звонить клиенту за день-два до наступления срока оплаты и напоминать об этом. Если и в этом случает деньги не пришли вовремя, дальше тем более важнорегулярно напоминать о себе. Скорее всего, задолженность не одна и имеются и другие кредиторы. Поддержание контакта с клиентом в значительной степени повышает вероятность оплаты долга именно тому, кто постоянно напоминает о себе. Сложный момент в этой работе, найти баланс между тем, чтобы клиент о вас помнил, но не стать излишне назойливым.
Как только становится понятно, что оплата затягивается, также переводим переговоры и контакты по поводу долга в письменный формат: электронная почта, обмен официальными письмами, мессенджеры. В том случае, если дело дойдет до суда, это послужит дополнительным доказательством вашей позиции.
Возможно, в компании нет денег на счетах. Не всегда это проблема. Кассовые разрывы случаются даже в благополучных компаниях. Придут деньги на счет, и клиент закроет обязательства.
Совет 3 Подключить руководителя
Если до этого переговоры об оплате вел менеджер, хорошим ходом будет подключиться к этому вопросу руководителю и связаться с руководителем должника. И даже провести личную встречу. Возможно, согласовать график платежей на уровне руководителей. При этом срок получения средств увеличится, но деньги будут оплачены, пусть и с задержкой. Согласованный график платежей обязательно зафиксировать на бумаге.
В полномочиях руководителя также перезаключить договор на более благоприятных для клиента условиях, с целью спасти сделку. Такой ход оправдан в случае очевидных перспектив дальнейшего сотрудничества с этим клиентом. Новые условия для клиента, в таком случае, должны содержать также четкие и контролируемые условия оплаты.
Определяющий фактор в работе с дебиторской задолженностью - как должник идет на контакт? Одно дело, если обещает, но переносит сроки или платит частями, другое дело если не отвечает на звонки. В последнем случае, целесообразно будет сразу готовить документы по сделке и обращаться в суд.
На каком-то этапе работы с клиентом по возврату долга становится очевидным, что это бесполезно и клиент не относится серьезно к нашим доводам и воззваниям. Значит настало время для следующего шага. Для этого акты, упд, счета фактуры, договоры и остальные документы должны быть подписаны обеими сторонами и желательно заранее.
А значит, документы для суда готовятся параллельно с ведением переговоров с клиентом по урегулированию долга
